Executive Producer's Letter - An Apology
Posted By: Jeff Hickman
2010-04-21 09:41:25

Hello everyone,

Two weeks ago, a serious event occurred which resulted in the unintended billing of some of our customers. For this and any difficulties the event caused, we are truly sorry and today we wish to explain what happened, and to make a renewed commitment to your trust and security. We have taken this very seriously. In our 15 year history, trust has been the foundation of our relationship with the gaming community and we intend to rebuild that trust.

Between March 18 and April 7, our payment gateway, experienced a processing flaw that was beyond the scope of our control. Instead of being submitted for processing once, some transactions were submitted multiple times, resulting in some people being charged multiple times. On April 8, we determined what had happened and acted with urgency to arrange for bulk reversal of all erroneous charges. The majority of players saw the refund within 2-3 business days. Some banks did not post refunds until a few days later, a delay that was contingent on the banking institution. We worked quickly to inform affected players of the situation and understand the frustration this waiting period may have caused.

As a result of this event, we significantly increased customer service staffing who have been working with all impacted subscribers to waive any overdraft fees. The majority of the banks have waived these fees as they recognize the unusual nature of this event. In the rare cases that the banks have not reversed the charges, EA is covering the fee.

Once the corrective action was completed, we turned our attention to analyzing the problem in more detail. We determined the root cause, developed a definitive fix and implemented monitoring precautions that will allow us to prevent similar situations from reoccurring. These steps have been in place since April 13 with no further issues.

To be clear, at no point during this event was there a security breach or was subscriber account information compromised.

As of today, we believe we have resolved the issue. However, we remain committed to assisting anyone who has been financially affected in ways we are not aware. For any players still in need of assistance, please contact our Billing Support department by calling 650-628-1001 from 10:00 AM EDT - 10:00 PM EDT, 7 days a week. For those outside of the U.S. who do not wish to make an international call, please create an in-game appeal; for instructions on how to file an appeal click here.

Over the past 15 years we have always strived to do what's best for our players. We are truly sorry, and want to work to make things right and restore our relationship. We hope you will accept this small token of our appreciation for your continued commitment to our games:

For starters all players will earn 100% bonus experience, bounty and realm points when killing enemies and monsters for two weeks. As well, during this time we'll be hard at work designing and implementing a special NPC. This NPC will allow each of your characters to select two of the following items:

* Bottomless Black Dye
* Bottomless Crimson Dye (Albion), Hunter Green Dye (Hibernia), and Royal Blue Dye (Midgard)
* A selection of rare mounts: The Fire Steed, Clockwork Steed, and Storm Steed
* Choose from any of these pets - Clockwork Cat, a Mini-Dragon, and a pet of your realm.
* Vegas Round Table Trophy
* The Old Dragon Head Trophies of Smoldering Golestandt (Albion), Frozen Gjalpinulva (Midgard), and Glimmering Culldurach (Hibernia)

Please accept this gesture as a step towards rebuilding our relationship. From all of us at Mythic, we thank you for your time, your commitment, and your trust that helps us to make great games year after year.

Thank you,
Jeff Hickman
Studio Executive Producer, Mythic Entertainment

Executive Producer's Letter - Eine Entschuldigung
Geschrieben von: Jeff Hickman
2010.04.21 09.41.25

Hallo an alle,

Vor zwei Wochen kam es zu einer schwerwiegenden Ereignis, das in den unbeabsichtigten Abrechnung von einigen unserer Kunden geführt. Für diese und alle Schwierigkeiten der Veranstaltung verursacht wurden, sind wir wirklich leid, und heute wollen wir erklären, was passiert, und ein erneuertes Engagement für Ihr Vertrauen und Sicherheit zu verzichten. Wir haben dies sehr ernst genommen. In unserer 15-jährigen Geschichte hat das Vertrauen die Grundlage unserer Beziehung mit der Gaming-Community, und wir beabsichtigen, dieses Vertrauen wieder aufzubauen.

Zwischen 18. März und 7. April unseres Payment Gateway, erlebte eine Schwachstelle Verarbeitung, die außerhalb unserer Kontrolle war. Anstatt sich für die Verarbeitung einmal eingereicht, einige Geschäfte wurden mehrfach eingereicht, was manche Leute geladen mehrfach. Am 8. April, beschlossen wir, was passiert war und handelte mit Dringlichkeit für Schüttgüter Umkehrung aller fehlerhaften Gebühren zu vereinbaren. Die Mehrheit der Spieler sah die Erstattung innerhalb von 2-3 Werktagen. Einige Banken nicht post Erstattungen bis ein paar Tage später, zu einer Verzögerung, die abhängig vom Bankinstitut wurde. Wir arbeiteten schnell die betroffenen Akteure über die Situation informieren und verstehe die Frustration dieser Wartezeit entstanden sind.

Als Ergebnis dieser Veranstaltung, die wir deutlich erhöht Kundenservice Personalausstattung, die mit allen betroffenen Abonnenten gearbeitet haben keine Überziehung Gebühren zu verzichten. Die Mehrheit der Banken haben diese Gebühren verzichtet, da sie den ungewöhnlichen Charakter dieser Veranstaltung zu erkennen. In den seltenen Fällen, dass die Banken die Gebühren nicht umgekehrt, ist EA für die Gebühr.

Nachdem die Korrekturmaßnahmen abgeschlossen wurde, wandten wir unsere Aufmerksamkeit auf das Problem zu analysieren im Detail. Wir ermittelten die Ursache, entwickelte eine definitive fix und umgesetzt Überwachung Vorsichtsmaßnahmen, die uns erlauben, ähnliche Situationen wiederholen verhindern. Diese Schritte haben im Ort seit 13. April ohne weitere Themen.

Um es deutlich zu keinem Zeitpunkt während dieser Veranstaltung war es eine Sicherheitslücke oder war Abonnent Kontoinformationen kompromittiert.

Bis heute glauben wir, haben wir das Problem behoben. Allerdings bleiben wir verpflichtet, Unterstützung für jeden, finanziell hat in einer Weise betroffen sind uns nicht bekannt. Für alle Spieler, die noch Hilfe benötigen, finden Sie auf unserer Billing Support-Abteilung per Telefon 650-628-1001 ab 10.00 Uhr MESZ - 10.00 Uhr EDT, 7 Tage die Woche kontaktieren. Für diejenigen außerhalb der USA, die nicht wollen, um einen internationalen Anruf machen, erstellen Sie bitte ein in-game Rechtsmittel für Instruktionen, wie ein Appell Datei klicken Sie bitte hier.

In den vergangenen 15 Jahren haben wir immer versucht zu tun haben, was das Beste für unsere Spieler. Wir sind wirklich leid, und arbeiten wollen, um die Dinge richtig und Wiederherstellung unserer Beziehung. Wir hoffen, dass Sie dieses kleine Zeichen unserer Wertschätzung für Ihr anhaltendes Engagement für unsere Spiele zu akzeptieren:

Für Starter alle Spieler verdienen 100% Bonus Erfahrung, Bounty und Reich Punkte, wenn das Töten von Feinden und Monstern für zwei Wochen. Wie gut, während dieser Zeit haben wir hart sein werde bei der Arbeit der Gestaltung und Umsetzung einer speziellen NPC. Dieser NPC ermöglicht jedem eurer Charaktere, um zwei der folgenden Elemente auszuwählen:

* Bottomless Black Dye
* Bottomless Crimson Dye (Albion), Hunter Green Dye (Hibernia) und Royal Blue Dye (Midgard)
* Eine Auswahl von seltenen Reittiere: The Fire Steed, Clockwork Steed und Storm Steed
* Wählen Sie aus keinem dieser Tiere - Clockwork Katze, ein Mini-Drache und ein Haustier deines Reiches.
* Vegas Round Table Trophy
* The Old Dragon Head Trophies von Schwelbränden Golestandt (Albion), Frozen Gjalpinulva (Midgard) und Glitzerndes Culldurach (Hibernia)

Bitte akzeptieren Sie diese Geste als ein Schritt zur Wiederherstellung unserer Beziehung. Von uns allen bei Mythic, wir danken Ihnen für Ihre Zeit, Ihr Engagement und Ihr Vertrauen, dass wir tolle Spiele machen Jahr für Jahr unterstützt.

Vielen Dank,
Jeff Hickman
Studio Executive Producer, Mythic Entertainment

Surren hat geschrieben:nett aber die übersetzung ist klasse zu lesen da geht es auf einmal um achuttgut

Teno hat geschrieben:

Surren hat geschrieben:nett aber die übersetzung ist klasse zu lesen da geht es auf einmal um achuttgut

Noch geiler find ich das hier:
"Wählen Sie aus keinem dieser Tiere"

* Bottomless Black Dye
* Bottomless Crimson Dye (Albion), Hunter Green Dye (Hibernia), and Royal Blue Dye (Midgard)

Windkraft hat geschrieben:Die andern beiden Farben passen ja. ;-)

Windkraft hat geschrieben:Moin,
wollte eigentlich die 'schwarze' meinen

Gruß Achim

Community Team edit: Clarified that only players effected by the billing error would receive the special reward items.

Teno hat geschrieben:Als ob du nur des Geldes wegen, deinen Kundi in kackbraun rumlaufen lässt. xD

Windkraft hat geschrieben:Tarnen, täuschen, verpissen!